Dirigir es enseñar 3 – Las fases de enseñanza.

En este caso, os voy a explicar cómo afecta NO SABER algo relativamente sencillo como puede ser EL HORNEADO DE PAN CONGELADO PARA RESTAURACIÓN.

El proceso se resume en meter el pan congelado en el horno durante 18 minutos a 160 grados. Pero a pesar de la aparente simpleza, nos surgen múltiples problemas en la calidad del pan que entregamos a los clientes y que se manifiestan de la siguiente manera:

• Recién horneado, sale duro.
• A veces se sirve a las mesas muy húmedo.
• Otras veces está chicloso.

¿Cómo puede ser que algo tan sencillo tenga un resultado tan poco robusto? Bueno, en los procesos siempre hay más variabilidad de lo que parece:

1. El consumo de pan es muy inestable y te sobra o te queda corto.
2. El horneado del pan lo hace cada turno un camarero diferente, en función de cuándo surge la necesidad. No hay una persona dedicada y se trata como un proceso secundario.
3. Comparte medios (cámaras y horno) con la producción de bollería.
4. Tenemos 5 tipos diferentes de pan.

Lo anterior sirve como una primera justificación, pero no constituye un análisis detallado de las causas.

Causas de los problemas:

Investigadas las causas, se llega a estas conclusiones:

• El pan recién horneado sale duro porque lleva mucho tiempo en la cámara y se ha endurecido ya en la cámara antes de ser horneado.
• El pan está húmedo por dos causas:
  • Se ha horneado sin descongelar.
  • O se ha colocado sobre una bandeja lisa y no orea correctamente (debe colocarse sobre una bandeja perforada). La bandeja lisa es para la bollería y se utiliza por error para el pan.
• El pan está chicloso o poco crujiente porque se horneó varias horas antes de su consumo.

… Pero nada de lo anterior constituye una causa raíz.

La única causa por la que el pan se hornea mal es que el camarero NO SABE hornearlo bien.

Pero tampoco eso es la causa raíz. ¿Por qué NO SABE?

• Porque nadie le ha enseñado.
• Porque no hay un proceso claro definido.
• Porque no hay estándares ni criterios establecidos.
• Porque no se le ha dado la importancia suficiente.

Soluciones:

Para enseñar, primero tendré que saber yo. Entonces, tengo que empezar por definir todo el proceso y plasmarlo en un manual.

Estándar de proceso de horneado de pan de calidad.

• FIFO en la cámara para evitar que se ponga duro:
  • Dos días a la semana se adelantará el producto con fecha de recepción más antigua.
  • Además, se revisará la fecha del lote de fabricación a la recepción del producto.
• Descongelación:
  • El pan debe hornearse descongelado, no recién sacado de la cámara.
  • Todos los días se sacará, con 4 horas de antelación al horneado, lo que se prevé consumir.
• Colocación del pan en bandejas perforadas.
• Hornear:
  • 160 grados, 18 minutos.
  • Con una hora de antelación al inicio del servicio, como máximo.
• Dejar enfriar dentro del horno con la puerta abierta.
• Gestión del pan sobrante en el servicio:
  • El pan que no se ha consumido en el servicio está bien, pero deja de ser crujiente pasadas dos horas.
  • Por tanto, hay que destinarlo a otro consumo:
    • Tostadas.
    • Bocadillos calientes.

Para enseñar deberíamos incluir por qué y para qué en cada paso, para dar criterio.

Con esto ya tengo una base para poder enseñar; difundo el procedimiento entre todos los camareros para que lo apliquen tal cual.

Pero… nada, el resultado sigue sin ser robusto.

Vale, quizás ellos no lo sigan, pero yo tengo al menos una base, ya que del proceso definido se deriva la posibilidad de supervisar y corregir.

Estándar de control – Supervisar y corregir.

Como me decía mi padre, con bastante mala leche: el que no tiene cabeza tiene que tener pies.

Que, aplicado a este caso, significa que, como no tengo estándares robustos, tengo que supervisar y corregir:

• Reviso que el producto más antiguo está adelantado: a veces sí y a veces no.
• No se hornea el pan con la antelación definida; entonces, no queda del todo crujiente.
• Se mezclan distintas hornadas de pan y el más antiguo se queda atrás, no se hace un FIFO del pan horneado.
• Se utiliza el pan más crujiente para tostadas y el no crujiente se sirve en la mesa.
• Observo que hay pan que sigue muy húmedo: ¡¡SE SIGUE UTILIZANDO BANDEJA LISA!!

El operario sigue sin ser autónomo y no garantiza el resultado ni la calidad, pero ahora se tiene un proceso y, con suficiente tiempo dedicado a la supervisión, se corrige y, no sin sobrecostes y mermas, se sirve mejor pan a los clientes.

Se aprovecha la supervisión para corregir y enseñar.

Cuanto más supervise y enseñe, menos frecuente y necesaria será la supervisión en el futuro.

Además, al supervisar, se detectarán las causas del incumplimiento y se podrán idear soluciones.

Causas de incumplimiento del proceso y soluciones:

Utilizar bandejas lisas:

• Causa:
  • Por lo visto, no había suficientes bandejas perforadas para el volumen de producción.
  • O si tenían a mano la bandeja lisa se utilizaba por simple descuido.
• Solución:
  • Se compran más bandejas perforadas.
  • Y se tiran a la chatarra las bandejas lisas: pokayoke.

No se hace adelantamiento del pan más atrasado en fecha:

• Causa:
  • No se ha asignado claramente esta tarea.
  • Entonces, se depende de que alguien tenga la iniciativa.
• Solución:
  • Todos los días en hora valle (entre las 11:30 y las 13:15), un camarero tiene que hacer el adelantamiento del pan.
  • Se instala una alarma recordatoria para el encargado del turno de mañana.
  • Se inserta en el check list de las tareas a realizar.

Se mezcla el pan de distintas hornadas:

• Causa:
  • Solo hay una estantería de pan horneado.
  • Entonces se tiene que mezclar.
• Solución:
  • Se compra otra estantería para que cada una esté dedicada a una hornada diferente.
  • Esto hace mucho más fácil el FIFO.

Se hornea con demasiado tiempo de antelación:

• Causa:
  • No se controla el tiempo.
  • No se le da importancia a este factor.
  • Se hace cuando hay un hueco.
• Solución:
  • Se instala una alarma sonora con 45 minutos previos a cada servicio.
  • De esta manera, el pan estará siempre reciente.

Estándares de ejecución:

Las soluciones listadas anteriormente son los estándares y estos adoptan distintas formas para facilitar la ejecución:

• Carteles con instrucciones muy visuales.
• Pokayokes: tiro las bandejas lisas y ya no hay forma de utilizarlas.
• Alertas sonoras.
• Sistemas FIFO más robustas.
• Asignación fija de la tarea.
• Etc.

Estos son los recursos con los que cuentas para enseñar:

1. Definición del estándar de proceso:
   • Si alguien se lo lee, te felicito.
   • Si no, al menos, será tu base para la supervisión y la enseñanza.
   • … En esto hay que tener mucha paciencia, mucha.
2. Dotación de estándares de ejecución.
3. Supervisar y corregir:
   • Si tienes pocos estándares de ejecución, deberás supervisar y corregir con más frecuencia: si no tienes cabeza, tendrás que tener pies.
   • Si hay mucha variabilidad también y seguro que la hay a causa de los comerciales.
   • Mediante la supervisión y corrección, tú también aprendes y puedes aportar ideas para los estándares de ejecución.

Secuencia y grados de enseñanza – recomendación para pasar a la acción:

• Define qué supervisar – ¿qué puede salir mal?
  • Aunque no tengas una lista de chequeo, tienes mucho conocimiento en tu cabeza.
  • De manera que tienes que ser consciente de lo que puede salir mal y supervisarlo.
  • En el caso que hemos estudiado, hemos tratado del horneado del pan, pero hay que supervisar la limpieza de la barra y de la sala, la carga de bebidas en las cámaras, la preparación de las reservas, disponer de vajilla limpia, etc.
• Cómo supervisarlo – Estándar de control de proceso:
  • Lo más eficiente será crear una lista de chequeo que resuma los puntos clave de cada proceso a supervisar.
  • El estándar de control deriva del estándar de proceso.
  • Esto hará que el control del proceso sea más metódico para ti e incluso delegable en quien lo ejecuta.
  • Porque ya no estará en tu mente, será una guía.
  • La definición de propio proceso, si no es muy farragosa, te puede valer como check list.
• Cómo asegurarlo (o facilitarlo) – Estándares de ejecución:
  • A partir de la supervisión y de las lecciones aprendidas, se deben establecer estándares de ejecución que faciliten el cumplimiento del proceso.
  • Cuantos más estándares de ejecución (y más sencillos), más se asegurará el resultado.

POR CIERTO, ESTO DE ENSEÑAR SE PARECE MUCHO A LO DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL

Preguntas frecuentes sobre liderazgo de equipos: