Análisis ABC/XYZ de clientes en un restaurante.

Para entender de forma práctica el ABC XYZ de clientes, se explicará mediante un ejemplo con el que todos estamos familiarizados.

Todo lo que se comentará a continuación es muy matizable y se llevará a los extremos con fines didácticos.

Cliente AX:

• Comportamiento:
  • Este es el cliente que va con mucha regularidad a comer o cenar con su familia o por trabajo, entre 2 y 3 veces por semana, y que toma café con frecuencia.
  • Se puede dejar unos 7.000 euros al año.
  • Conoce a los camareros, mantiene una buena relación con ellos, los respeta y entiende cuándo están saturados.
  • Si ven a gente esperando, se levantan para dejar la mesa libre.
  • Dan buenas propinas y ponen buenas reseñas.
  • Empatizan con el negocio; quieren que vaya bien.
  • Un cliente AX repite… a lo largo de los años.
  • Y si gastan tanto, es porque somos su primera opción.
  • Además, hablan bien de nosotros; son buenos embajadores.
  • Si tienen que cancelar una reserva, avisan con tiempo para no perjudicarnos.
• Efectos en nuestro negocio:
  • La suma de los clientes AX aporta estabilidad a la carga de trabajo y volumen de facturación.
  • Lo que permite dimensionar el número de camareros necesarios y evitar grandes altibajos.
  • Nunca hay problemas de expectativa porque ya conoce los platos que preparan los cocineros.
  • El servicio es muy ágil porque, cuando los camareros los ven entrar por la puerta, ya saben casi lo que quieren.
  • Nos evitan burocracia en las reservas, fianzas, etc., porque hay una elevada confianza mutua.
  • Son los que nos mantienen con vida.
• Estrategia:
  • Estos clientes no se pueden perder bajo ningún concepto.
  • Hay que diseñar descuentos y tener detalles.
  • En la medida de lo posible, no les puede faltar mesa ni demorarse sus platos, y menos aún a causa de clientes que lo único que hacen es restar.

Cliente AZ:

• Comportamiento:
  • Se dejan 5.000 euros de una sola vez, por ejemplo, en un banquete o en una celebración.
  • Al hacer un desembolso tan grande, se vuelve muy exigente.
  • Anque es probable que no vuelva nunca.
  • Por volumen, es cliente A si analizamos un año, pero si analizamos 5 años, no llegaría a cliente tipo B.
  • Contrató la comunión con nosotros porque no había otro establecimiento con esa capacidad.
  • No nos conoce ni nosotros a él. Hay desconfianza y muchas comprobaciones previas.
  • No empatizan mucho con el negocio y pueden permitirse ser problemáticos porque no tienen pensado volver.
• Efectos sobre el negocio:
  • Le dan muchos dolores de cabeza al metre.
  • Al tratarse de un servicio puntual de gran volumen, se necesitará incrementar los recursos en cocina y camareros extra de forma puntual.
  • Se puede perder dinero por el comportamiento errático del cliente.
  • Se debe invertir tiempo en burocracia para contratos y fianzas.
• Estrategia:
  • Dejar las condiciones muy claras para evitar los problemas de expectativa por los que siempre te toca pagar a ti.
  • Subir el precio para absorber todos los problemas que haya y que te quede algo de margen.
  • Pedir una fianza como garantía por desperfectos.
  • Bajo ningún concepto dejar de atender a clientes AX para atender a clientes AZ.

Cliente BX y CX:

• Comportamiento:
  • Podríamos decir que el CX es igual que el cliente AX, pero en lugar de venir a comer y a cenar dos o tres veces a la semana, se toma un café todos los días.
  • El BX sería igual que el AX, pero vendría a comer una vez a la semana y tomaría un café por las mañanas.
• Efectos sobre el negocio:
  • Con menor volumen de facturación, la suma de todos ellos también aporta una estabilidad.
  • Representan una clara oportunidad de crecimiento.
• Estrategia:
  • Hay que hablar con ellos y preguntarles por qué no vienen más.
  • No todos los clientes tienen el mismo presupuesto.
  • Quizás parte de su presupuesto lo está destinando a otro establecimiento. Hay que saber qué está pasando con eso.
  • Si les tratamos bien, crecerán con nosotros.

AX, BX y CX (todos los X) son los que están dando estabilidad al negocio, los que pagan las nóminas. Como dice Eduards Deming: Una empresa vive de los clientes que repiten.

Cliente CZ:

• Comportamiento:
  • Este es el cliente que viene una vez al año a comerse una ración de calamares con un vaso de agua.
  • Viene porque no ha encontrado sitio en su lugar habitual o porque ha cerrado por vacaciones.
  • Exigen más que nadie y dejan malas reseñas.
  • Suele haber problemas de expectativa porque no nos conocemos.
  • Cuando van al baño, mean fuera de la taza y no tiran de la cadena.
  • Pagan mal; siempre protestan por el ticket.
  • Y si tienen que cancelar una reserva, ni avisan y te quedas con la mesa ociosa.
• Efectos en el negocio:
  • Ocupan mesas y capacidad que deberían estar destinadas a clientes que repiten.
  • Los camareros y la dirección tienen que dedicar energía a enfrentar problemas y resolver conflictos en lugar de prestar un buen servicio y atender bien a los clientes que repiten.
  • Por lo que, el servicio general se resiente.
  • Y se pierde facturación por una asignación de capacidad a clientes deficitarios.
• Estrategia:
  • Cualquier otra categoría de cliente tiene prioridad en el servicio.
  • No ceder ante ninguna exigencia que no sea aceptable.
  • En la medida de lo posible, se les debería cobrar un precio más alto.
  • Hay quien piensa que a un CZ se le puede convertir a cliente recurrente. No es así; lleva años haciendo lo mismo. Viene cuando no tiene otro remedio.

EN EL RESTAURANTE HAY UN NÚMERO LIMITADO DE MESAS, DE CAMAREROS Y DE CAPACIDAD EN LA COCINA.

DESTINA ESA CAPACIDAD LIMITADA A LOS BUENOS CLIENTES (AX) Y A LOS QUE TIENEN POTENCIAL DE CRECIMIENTO (BX y CX).

CONCENTRA TUS ENERGÍAS EN TRATAR MUY BIEN A ESTOS CLIENTES Y NO EN DESGASTARTE CON LOS MALOS.

Preguntas frecuentes sobre estrategia y competitividad industrial: